「お前じゃ話にならん！」携帯ショップの理不尽なクレーマーを脳内で『ただの背景』に変える最強のスルー技術

こんにちは、あこです。

携帯ショップで働いていて、最も心がポッキリ折れそうになる瞬間。それは、理不尽極まりないクレーマーの対応をしているときですよね。

「データが消えたのはお前の会社のせいだろ！」「待ち時間が長すぎる！金払え！」「お前じゃ話にならん、責任者を出せ！」

自分のミスならまだしも、あきらかに八つ当たりや確認不足、果てはただのイチャモン。そんな怒号を間近で浴びせられ、頭を下げ続けているうちに、「私、なんでこんな奴に怒鳴られてるんだろう…」と涙が溢れそうになる……。

これ、過去の私の日常でした。

クレーマーのせいで仕事に行くのが怖くなっているあなたへ。今回は、私が現役時代に数々の修羅場をくぐり抜けてたどり着いた、理不尽なクレーマーに心を1ミリも傷つけられないための最強のスルー技術を伝授します。

他業種の接客に比べて、なぜ携帯ショップにはこうも「ヤバい客」が集まるのか。理由はシンプルです。 「スマホという、なくてはならないインフラ」を扱っており、かつ「自分が理解できない複雑な仕組み」だからです。

人間は、自分がよく分からないもの（料金プランや端末のバグ）が思い通りにいかないと、猛烈な不安と怒りを感じます。その行き場のないストレスを、一番文句を言いやすいショップの店員にぶつけているだけなんです。

つまり彼らは、あなたという人間に怒っているのではなく、「自分の思い通りにならない現実」に勝手に発狂しているだけ。

そんな幼児退行した大人たちの言葉を、あなたが真に受けて傷つく必要はこれっぽっちもありません。悪いのはあなたではなく、自分のストレスを他人にぶつけることでしか発散できない、相手の未熟さです。

あの怒号の嵐の中で、自分の心を守り抜くために私が実践していた脳内ハックをお教えします。

理不尽なクレームが始まったら、相手を人間だと思うのをやめてください。心の中で「あ、今目の前でアトラクションが始まったな」「この人はただの背景（喋るスピーカー）だな」と脳内変換するのです。

具体的なおすすめの防衛策は以下の3つです。
※悪質なクレーマーに対してのみです。自分自身の対応漏れ等でトラブルになった場合はちゃんと誤ります。

① ワンちゃんとしゃべってると思う かわいいワンちゃんに失礼ですが、ワンちゃんが吠えていても「なんか吠えてるな～」としか思わないですよね。同じ土台にいないと思えば、落ち込むこともないです。
② 「申し訳ございません」は魔法の呪文（記号）として唱える 心を込めて謝る必要はありません。「あ、ここは呪文（マホトーン）を唱えるタイミングだな」と思って、口先だけで淡々と音を出すのです。こちらの心がこもっていないと、相手はだんだん暖簾に腕押し状態で疲れてきます。
③ 「打たれる覚悟」を持って、冷徹に「ルールですので」と言い切る 2記事目でもお話ししましたが、こちらがペコペコしすぎると相手は調子に乗ります。「会社の規約ですので、これ以上の対応は致しかねます」と、あえて機械のように冷たく突っぱねる強さも時には必要です。

私たちの給料には、「理不尽に心を病むまでの精神的慰謝料」は含まれていません。業務として淡々と処理し、バックヤードに戻ったら1秒で記憶から消去しましょう。

ここまで読んでくれたあなたに、最後に伝えたいことがあります。

毎日どんなクレーマーが来るか分からない恐怖に怯え、インカムが鳴るたびにビクビクする。そんな環境で働き続けるのは、精神衛生上、普通に考えて異常な状態です。

携帯ショップで修羅場を経験したあなたは、他人の理不尽な感情を受け流すスキルや、最悪な状況でも冷静に対応する度胸が勝手に身についています。そのスキルは、もっと穏やかで、お互いを尊重し合える仕事環境に行けば「神レベルの神対応ができる優秀な人」としてめちゃくちゃ重宝されます。

わざわざ、あなたの優しさやエネルギーを、民度の低いクレーマーのサンドバッグになるために無駄遣いしないでください。

「もう無理、接客が怖い」と思ったら、いつでもその場から逃げていいんです。あなたを傷つけるクレーマーから、あなたの心を守れるのは、あなた自身だけなんですから。